Qualche consiglio non richiesto per sindaci (poco) #smart

“Gli uomini politici sono uguali dappertutto. Promettono di costruire un ponte anche dove non c’è un fiume.”
Nikita Sergeevič Chruščëv

Ho riflettuto molto se scrivere, e quando scrivere, questo post. Se lo avessi scritto troppo presto, avrebbe avuto il sapore del messaggio politico. Troppo tardi, invece, probabilmente sarebbe stato semplicemente ignorato. Oggi che per Siena è il giorno, dopo una egemonia politica durata oltre mezzo secolo da parte di una finta sinistra, della vittoria del centrodestra e del candidato civico Avv. Luigi De Mossi, spero di portare il mio modestissimo contributo ad una rinascita della mia città. Perché il cambiamento, da qualunque parte arrivi, dona speranza e nuove opportunità. La sfida adesso è saperle cogliere.

Come cittadino che ha qualche nozioncina di informatica (per passione e per lavoro), ogni qualvolta sento la desinenza smart nella bocca di un politico, un brivido percorre la mia schiena. Perché purtroppo, spesso, nella migliore delle ipotesi rimane aria fritta. Nella peggiore, invece, si traduce in un aggravio (inutile) di burocrazia verso il cittadino.

C’è infatti la brutta, bruttissima abitudine, che non ho ancora capito se è solo italica o diffusa in tutto l’occidente, di considerare l’informatizzazione come la semplice banale trasposizione del cartaceo su un monitor. Quando, in realtà, non è affatto così: ci sono leggi e regole totalmente diverse tra i due medium, quello cartaceo e quello virtuale, che richiedono non solo competenze e conoscenze specifiche ma un vero e proprio impegno, oltre che la volontà politica, di offrire un servizio semplice e di qualità al cittadino. Cosa che, purtroppo, spesso non accade.

Ma andiamo con ordine, perché voglio qui riportare qualche fatto/esperienza/suggerimento che un qualsiasi sindaco wannabe #smart può accettare come consiglio spassionato (e gratuito).

1) I pagamenti

Capisco che c’è una ampia fetta di popolazione che è ancora affezionata al contante. E che, in qualche modo, trova nelle interminabili file all’ufficio postale un modo per passare la giornata e dilettarsi nell’arte del pettegolezzo. Ma c’è anche chi ha preso confidenza con i sistemi di pagamento elettronici, come PayPal o le carte di credito e i RID bancari, apprezzandone la comodità ed il risparmio di tempo.

Da qualche anno, l’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), sta lavorando ad un sistema unificato per i pagamenti verso la Pubblica Amministrazione chiamato PagoPA, che è

un’iniziativa che consente a cittadini e imprese di pagare in modalità elettronica la pubblica amministrazione sulla base di regole, standard e strumenti definiti da AgID e accettati dalla PA, dalle Banche, Poste ed altri istituti di pagamento (Prestatori di servizi di pagamento – PSP) aderenti.

Attualmente aderiscono a questo progetto di semplificazione ed unificazione dei pagamenti verso la PA oltre 16.000 Enti pubblici in tutta Italia. A Siena, per il Comune di Siena, non mi risulta che sia stato ancora fatto alcun procedimento di adesione a tale progetto e che i pagamenti si svolgono, ancora, attraverso un “portale pagamenti” che obbliga l’utente/cittadino a dover prendere confidenza con uno strumento graficamente bruttino (passatemi questa considerazione), farraginoso e pure abbastanza complicato da utilizzare. Se non altro, tra le varie opzioni per l’autenticazione, è stato attivato SpID.

Quindi, ricapitolando: standardizzare, unificare, semplificare. Che già è antipatico dover pagare, figuratevi se è pure complicato poterlo fare !

2) Sito web istituzionale

Il sito web istituzionale è, per un Ente pubblico, l’analogo della vetrina per un negozio. Una vetrina deve essere prima di tutto efficace, esteticamente gradevole e restituire il messaggio di autorevolezza e funzionalità che una Pubblica Amministrazione deve dimostrare nei confronti della cittadinanza.

E, soprattutto, deve essere chiaro cosa si può fare, dove poterlo fare e come.

Tra le regole dell’accessibilità web, oltre ad essere compliant alla c.d. “Legge Stanca” del 2004, un sito web deve riportare le informazioni in modo essenziale, semplice e non troppo lontano in termini di click: se per arrivare, ad esempio, alla pagina di composizione della Giunta o alla pagina dove ci sono i contatti del Sindaco, impiego mezz’ora tra link e termini troppo burocratici, qualcosa non funziona. E dimostra che non è stata fatta una delle operazioni fondamentali per ogni sito web di successo: un test di usabilità. Certo, un Sindaco non è tenuto a saperlo. Ma chi sviluppa e cura il portale istituzionale, invece, deve saperlo.

Devo ammettere che ad oggi il sito web istituzionale del Comune di Siena non è male. Graficamente carino ed abbastanza funzionale, almeno nelle prime pagine. Ma purtroppo, per qualche motivo a me oscuro, è facilissimo perdersi tra i meandri delle sue pagine interne e –errore !– quando un link rimanda ad un sito web esterno sarebbe bene che l’utente ne venisse avvertito !

C’è inoltre tutta una serie di linee guida, sviluppate dal Ministero dell’Innovazione, a cui attenersi per lo sviluppo dei siti web istituzionali ed è possibile addirittura avvalersi di un kit preconfezionato per lo sviluppo di portali già compliant alle normative esistenti.

Anche in questo caso, come per il precedente, la standardizzazione premia: siti web più semplici, con informazioni essenziali e di immediata fruizione. Perché il sito web del Comune non deve sostituirsi all’APT ma essere strumenti di contatto con i cittadini e le loro esigenze.

3) L’accessibilità degli atti

Ricordo che su questo argomento ho combattuto una divertente battaglia personale durante i 5 anni in cui sono stato consigliere comunale a Siena. Nel 2013 l’albo pretorio del Comune di Siena era davvero difficile da usare. Tutti gli atti, inoltre, erano caricati in formato PDF non indicizzabile (scansione dei fogli, niente di più) ed era impossibile utilizzarli per ricerche. Era anche impossibile, per i motori di ricerca, indicizzarli e questo ne riduceva di molto la possibilità essere trovati da parte dei cittadini.

Eppure sono atti, come le Delibere di Consiglio, le Delibere di Giunta e le Determine Dirigenziali, che incidono sulla vita quotidiana di tutti i cittadini e dovrebbero essere il core business dell’Amministrazione. Con il nuovo strumento di Albo Pretorio del Comune di Siena, e dopo qualche mia protesta ufficiale, la situazione è cambiata: tutti i documenti degli atti sono adesso indicizzabili e ricercabili, oltre che più facilmente consultabili dai cittadini.

Ad esclusione delle ordinanze, però, che vengono pubblicizzate anche sul portale SienaComunica, per tutti gli altri atti –e si parla anche di questioni importanti, come ad esempio le aliquote per la Tari o la Tasi…– non viene data, a mio modesto parere, adeguata visibilità e, soprattutto, reperibilità sul lungo periodo per permettere ai cittadini un raffronto.

L’obiettivo, per la prossima Amministrazione, potrebbe essere sia quello di migliorare la visibilità delle delibere e delle determine dirigenziali sugli atti più importanti che sforzarsi a fornire in tempi più utili i dati relativi al bilancio al Dipartimento per gli Affari Interni e Territoriali, così che siano fruibili pubblicamente attraverso portali come OpenBilanci.it.

Un richiamo all’opportunità di continuare sul fronte degli OpenData, a questo punto, mi pare obbligatorio e doveroso. Un fronte aperto nell’ultimo quinquennio anche grazie all’impegno dell’ex-assessore Fulvio Mancuso, a cui è giusto riconoscerne il merito.

4) Mappe dei servizi

Sarà un mio pallino fisso ma l’utilizzo delle mappe interattive (che sia OpenStreetMaps o Google Maps…) per indicare ai cittadini ed ai visitatori dove si trovano i servizi, gli uffici pubblici ed altri luoghi di interesse lo trovo, nel 2018, essenziale.

In una mia mozione relativa agli stalli per disabili, ad esempio, avevo proposto la realizzazione e pubblicazione di una mappa degli stessi sul sito web istituzionale per permettere ai turisti e visitatori con disabilità di conoscere in anticipo i posti a loro riservati. E programmare, quindi, la visita a Siena con maggiore comodità. Per la cronaca, la proposta venne bocciata.

Eppure è così comodo, ed a costo praticamente zero, utilizzare questi strumenti per migliorare il servizio ai cittadini !

Così come la posizione fisica degli uffici o di altre strutture di interesse collettivo, come ad esempio le toilette comunali, le farmacie, i presidi ospedalieri, le aree di sosta…

5) KISS – Un bacio di semplicità

KISS –Keep it simple, stupid– è un principio importante in usabilità. Il linguaggio burocratico, già di per sé difficile da comprendere, può andare bene per atti ufficiali ma in un sito web che si rivolge ai cittadini è bene sforzarsi di adottare un linguaggio quanto più possibile colloquiale, comprensibile a tutti i cittadini con più di 11 anni (età presa ad esempio per la comunicazione politica…). Lo stesso Parlamento Europeo, con l’adozione del GDPR, ha imposto che le privacy policy siano chiare, semplici e comprensibili: perché non fare uno sforzo anche nei portali istituzionali ?

Quando il cittadino si rivolge al sito web del Comune è perché cerca risposte al suo problema o alla sua necessità. E non è certo necessario complicargli la vita con un linguaggio difficile, troppo tecnico o troppo burocratico. E’ difficile districarsi tra le mille sigle adottate (SUAP, SCIA, URP…) ed è forse meglio lasciare gli acronimi dove è strettamente necessario. Abbattere l’antipatica barriera burocratica che separa il cittadino dalle istituzioni, per favorirne non solo il riavvicinamento ma anche la collaborazione: difficile, infatti, riuscire a sentire propria una istituzione che viene percepita distante, farraginosa, opaca. E soprattutto, la sfida dovrebbe essere quella di consentire ad un cittadino normalmente acculturato di poter usufruire dei servizi in totale autonomia, senza necessariamente doversi rivolgere a professionisti per ogni pratica.

Il linguaggio di semplicità, che passa anche dagli strumenti telematici, deve essere la stella polare di ogni processo che l’Amministrazione compie a favore dei cittadini. “Informatizzazione” deve far rima con “semplificazione”.

6) I lavori del Consiglio Comunale

Il Consiglio Comunale è il luogo dove si riuniscono tutti i cittadini eletti per deliberare decisioni che regolano l’operato dell’Amministrazione. E’ il momento democraticamente più importante della vita cittadina perché dal confronto, democratico, delle varie forze politiche dovrebbero nascere le decisioni migliori per la gestione della città.

Per questo è necessario che i lavori del Consiglio Comunale siano pubblicizzati e resi noti ai cittadini nel modo più semplice e fruibile possibile (attualmente la pubblicità avviene solo attraverso l’invio del comunicato ai quotidiani e l’affissione del manifesto cartaceo).

In questo senso l’Amministrazione di Siena ha fatto uno sforzo importante (con atto dirigenziale N° 1298 del 31/08/2015 e costato, se non ricordo male, circa 6000€ l’anno…) per rendere fruibile attraverso il portale siena.videoassemblea.it le sedute di Consiglio Comunale, indicizzando gli interventi. Un lavoro importante, che però ha una pecca: non è proprio di immediato utilizzo e, soprattutto, non sfrutta strumenti standard già noti all’utente/cittadino. Il portale inoltre ha evidenti problemi di accessibilità e non sempre funziona correttamente. Non conosco i dettagli tecnici che stanno dietro alla cabina di regia della registrazione e, quindi, non posso escludere che vi siano impedimenti di tipo tecnico. Ma forse sarebbe opportuno valutare l’uso di portali più mainstream, come YouTube o Vimeo, per aumentarne la visibilità (e chissà che non si riducano anche i costi…).

7) Il Comune sui social

In un contesto sempre più informatizzato, la presenza del Comune sui più popolari social network è diventato ormai obbligatoria. E’ ovviamente opportuno valutare, sia sotto profili di opportunità che di possibilità, su quali network sociali garantire la presenza. Certamente, ad oggi, Facebook e Twitter sono due strumenti indispensabili, che però deve essere affiancata da uno staff di persone, che può essere anche l’URP, formata sia alla pubblicazione degli aggiornamenti che alle interazioni con i cittadini.

Ormai è molto più facile per un qualsiasi cittadino chiedere informazioni sua Facebook (“come pago la spazzatura ?” “le domande per l’asilo quando scadono ?”) che dover impazzire tra centralini telefonici, e-mail o siti web strabordanti di informazioni.

Ma chi risponde, dal Comune, deve avere una formazione adeguata ed adottare uno stile univoco per far passare, insieme alla risposta, anche un messaggio di autorevolezza e professionalità. E’ impensabile che la comunicazione istituzionale via social sia ancora affidata al ragazzetto di turno che, per quanto bravo e volenteroso, non può garantire la professionalità di operatori opportunamente formati.

Attenzione a sottovalutare questo settore ! La percezione della qualità di una Amministrazione passa sempre più dalla qualità della sua comunicazione attraverso i canali sociali. Canali che non sono, come purtroppo qualche zelante amministratore o dirigente crede, la trasposizione digitale del cartaceo: “il medium è il messaggio” diceva il grande sociologo McLuhan, avvertendo che ogni strumento deve avere il suo “stile”.

8) Più sostanza, meno propaganda

Nel 2018 il primo cittadino non può non avere un profilo social. Che sia stato creato (e gestito) da professionisti della comunicazione o da lui stesso, è fondamentale che questo canale sia un punto di contatto -insieme alle altre forme più istituzionali- con i cittadini. Che non significa affatto usarlo come mezzo di propaganda (o almeno, non solo) per le acrobazie con le forbici nei tagli di nastro ed inaugurazioni varie: significa invece dare informazione puntuale su ciò che avviene in Comune, sui progetti e programmi dell’Amministrazione e, soprattutto, saper rispondere alle legittime richieste e segnalazioni dei cittadini.

Personalmente apprezzo tantissimo qui sindaci che, senza arroganza o superbia, rispondono alle richieste che i cittadini fanno pubblicamente attraverso i canali sociali. Specialmente quando si prendono l’incomodo di argomentare e di spiegare, più o meno dettagliatamente, i piani dell’Amministrazione: è un ottimo modo per avvicinare, a mio modesto parere, il cittadino alle istituzioni. Che, come ho già detto più volte, sono percepite come lontane, ostili, nemiche. Ma che, invece, devono essere vicine, attente ai bisogni e “amiche”: un Sindaco che si prende l’incomodo di partecipare alla “vita politica” della città anche sui social, disponibile al confronto ed anche a ricevere critiche (costruttive, per carità !) è sicuramente apprezzato.

Un consiglio: su Facebook, è meglio utilizzare una Pagina (e non il profilo personale). Le Pagine permettono di interagire senza necessariamente dover accettare l’amicizia e non hanno il limite dei 5000 amici. Un sindaco di una piccola comunità può fare a meno di una Pagina ufficiale, quello di una città come Siena –di 54.000 abitanti– credo di no. Inoltre le Pagine permettono una analisi più puntuale delle interazioni, sempre utile per capire il sentiment dei propri cittadini (ed elettori). Le Pagine inoltre possono essere gestite da più utenti –e quindi farsi aiutare da eventuali portavoce/addetti stampa– e realizzare un canale di comunicazione istituzionale sempre aggiornato e utile.

P.S. Non c’è niente di peggio di una pagina/profilo (sia Twitter che FB) “morti”. Se ritenete di non essere in grado di aggiornarlo almeno su base quotidiana, meglio lasciar perdere.

9) Evitate il lock-in

Qui si entra un po’ più sul tecnico, che però si traduce anche in una questione economica: evitare il lock-in. In soldoni, evitate di acquistare/implementare soluzioni software proprietarie che blindano i dati dell’Amministrazione (il vero patrimonio “pubblico” di ogni Comune) in formati/piattaforme non standard.

E’ già previsto nel CADCodice Amministrazione Digitale-, all’art. 50 “Disponibilità dei dati delle pubbliche amministrazioni”, dove è ben specificato che:

1. I dati delle pubbliche amministrazioni sono formati, raccolti, conservati, resi disponibili e accessibili con l’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione che ne consentano la fruizione e riutilizzazione, alle condizioni fissate dall’ordinamento, da parte delle altre pubbliche amministrazioni e dai privati;

L’uso di piattaforme software che utilizzano formati proprietari e richiedono, quindi, l’uso di un software proprietario per poterne usufruire *non* sono compliant. E non dovrebbero essere mai utilizzate in una Pubblica Amministrazione.

Sembra banale, poiché non ci si preoccupa quasi mai di come è gestito/conservato un dato fino a che non ci si rende conto, a seguito di una esigenza, che non è più utilizzabile. Sia per obsolescenza (e qui entra in gioco il tema della conservazione) che per assenza di specifiche (formati proprietari). E quindi, eventi purtroppo non rari, si è costretti a spese anche importanti per il recupero degli stessi.

Ormai esistono, almeno per le piattaforme informatiche non specialistiche, soluzioni standard ed open source (gratuite) che possono soddisfare egregiamente le esigenze. A tal proposito segnalo una mozione, a firma del sottoscritto, presentata -e bocciata- al Consiglio Comunale del Comune di Siena su questa problematica: MOZIONE per impegnare l’Amministrazione di Siena a migrare le postazioni informatiche non specialistiche a software libero.

Per tutte le altre necessità è importante che i dirigenti/assessore verifichino sempre che il software/piattaforma scelta abbia la possibilità di esportare i dati in formati aperti.

10) Dalla parte dei meno #smart

Bello, bellissimo, un Comune #smart. Una Amministrazione digitale dove tutto fluisce veloce sul Web e sui social, sempre pronto e reattivo a rispondere alle esigenze dei cittadini digitali. Ma c’è una fetta, ed a Siena è anche abbastanza ampia, di cittadini che non ha molta confidenza con il web ed i servizi digitali. Che, talvolta, ha anche paura. O non si fida. O ha semplicemente paura di sbagliare.

Ruolo di una Amministrazione, in questo caso, deve essere quello di accompagnare questa fetta di cittadini, che rischia di rimanere fuori dai grandi cambiamenti del tempo, a crescere le proprie competenze digitali. Iniziando, ad esempio, da percorsi di formazione dedicati alla cittadinanza organizzati dalle associazioni del territorio. Garantire, inoltre, una connettività di qualità, economica ed efficente, facile da usare. Riducendo il più possibile il digital divide nelle zone più rurali.

Che poi #smart non è una parolaccia, come qualcuno in questi anni -almeno a Siena- ha cercato di farla passare. #smart è (dovrebbe essere) semplificazione, economia, ecologia. 

Vediamo quindi di fare buon uso della tecnologia. Che è qui, a disposizione. In attesa solo di essere compresa, capita ed utilizzata.

Evviva una Siena #smart per davvero !

 

Michele Pinassi

Nato a Siena nel 1978, dopo aver conseguito il diploma in "Elettronica e Telecomunicazioni" e la laurea in "Storia, Tradizione e Innovazione", attualmente è Responsabile del Sistema telefonico di Ateneo presso l'Università degli Studi di Siena ed esperto di sicurezza informatica nello staff del DPO. Utilizza quasi esclusivamente software libero.

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