Storie di ordinaria burocrazia – Una inutile complicazione dei pagamenti online

TL;DR L’ennesima storia di ordinaria burocrazia di quando anche pagare i servizi scolastici offerti dal proprio Comune attraverso le procedure telematiche diventa una odissea.

“Burocrazia − una difficoltà per ogni soluzione.”
Herbert Samuel

Arrivano i bollettini di pagamento dei servizi scolastici di mio figlio. Fortunatamente, da qualche tempo è possibile pagarli comodamente via Internet, senza doversi recare in Posta con conseguente coda e spreco di tempo, attraverso lo strumento PagoPA.

Si può pagare usando l’app IO, inquadrando il qrcode stampato sul bollettino, oppure attraverso altri portali di pagamento messi a disposizione dalle amministrazioni.

Pagare via PagoPA (anche attraverso l’app IO), però, comporta anche che ogni transazione viene gravata delle spese del gestore del pagamento, tipicamente tra i 50 centesimi e 1€: non è possibile, al momento, accorpare più bollettini e pagare in una unica transazione, riducendo i costi.

Altre piattaforme, come ad esempio la “plugandpay” che viene messa a disposizione da diverse amministrazioni comunali, permette di accorpare fino a 5 bollettini riducendo conseguentemente gli oneri fissi: considerando che spesso parliamo di cifre di poche decine di euro, anche solo 1€ di transazione rischia d’incidere non poco (ma poi, perché dover pagare per …pagare?).

Insomma, per tornare al punto, vado sulla piattaforma plugandpay del mio Comune per il pagamento dei bollettini e mi metto, diligentemente, a inserire i vari bollettini. Già il limite a 5 mi sta un po’ stretto (ma perché questo limite?) ma vado oltre e procedo al pagamento. Inserisco i dati, autorizzo la transazione dal gestore della carta di credito e…SBAM! “Errore tecnico, riprovare”. Poco male, penso, riproviamo con il pagamento! E invece no: per motivi incomprensibili, il carrello è stato svuotato e dovrei iniziare da capo a re-inserire tutti i dati relativi ai bollettini da pagare!

Mi chiedo se chi ha progettato il sistema abbia considerato l’eventualità che un pagamento potrebbe non andare a buon fine, conservando –come vorrebbe il buon senso!– i dati all’interno del “carrello” virtuale per consentire all’utente di tentare ancora.

Evidentemente no, ma questo è solo uno dei tanti, tantissimi casi in cui il problema non è la “tecnologia” ma di chi progetta in modo inutilmente complicato e, spesso, contro-intuitivo. In chi realizza portali (chi ha avuto a che fare con il sito web dell’INPS sa bene di cosa parlo…) complicati, disomogenei, spesso farraginosi e complessi.

Potrei fare decine di esempi su come molti portali, soprattutto della pubblica amministrazione, adottino strutture, procedure e terminologie inutilmente complicate.

Ne abbiamo già parlato anche su questo blog, come nel post sul rinnovo della patente di guida (oggetto, inoltre, di una segnalazione anche all’Ufficio per la semplificazione e la sburocratizzazione, rimasta ovviamente senza risposta), di come moltissime procedure messe in atto dalle PA siano spesso gravate da inutili complicazioni, spesso più utili al burocrate di turno che al cittadino.

Complicazioni che non solo rendono la vita più difficile al cittadino ma, talvolta, aumentano anche il rischio di errore e conseguenti problemi. Eppure, la tecnologia renderebbe davvero moltissime antipatiche incombenze più leggere, come appunto il pagamento delle tasse e delle imposte. Basterebbe applicare il principio del KISS –Keep it simple, stupid-, tornando a considerare la tecnologia uno strumento al servizio della collettività, non una “religione” per pochi eletti.

È dalla cosiddetta “Legge Stanca” del 1994 che si parla di accessibilità dei siti web istituzionali, attraverso l’emanazione di linee guida costantemente aggiornate dall’AgID per rispondere alle esigenze di massima fruibilità da parte dei cittadini, soprattutto quelli meno capaci.

Tali linee guida, però, si riferiscono esclusivamente alla possibilità di accedere ai contenuti anche attraverso strumenti per sopperire a eventuali disabilità (es. browser per ipovedenti), non a buone pratiche per ridurre elementi inutili, procedure ridondanti, passaggi superflui o funzionalità contro-intuitive. Eppure, l’accessibilità dovrebbe passare anche attraverso questi paradigmi, poiché “click inutili” equivalgono a tempo sprecato, che equivale a un aumento della frustrazione dell’utente e, di conseguenza, a una disaffezione nei confronti degli strumenti tecnologici.

In buona sostanza, quindi, una pessima piattaforma tecnologica spesso crea più danni della mancanza della piattaforma stessa, con l’aggravante che, nel caso di una PA, gli stakeholders spesso non hanno né le competenze né le capacità per chiedere un miglioramento della stessa. Che, in molti casi, altro non è che una qualche piattaforma sviluppata da una azienda privata a cui l’amministrazione pubblica ha assegnato l’appalto, con conseguenze scarico di responsabilità.

In teoria, il cittadino potrebbe rivolgersi al Difensore Civico Digitale, figura prevista dal Codice dell’Amministrazione Digitale a difesa del rispetto della normativa CAD -Codice Amministrazione Digitale-. Che all’art 53 “Siti Internet delle pubbliche amministrazioni”, specifica che “Le pubbliche amministrazioni realizzano siti istituzionali su reti telematiche che rispettano i principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità dì consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità.

Insomma, i principi sarebbero indicati in normativa. Il problema è che nelle PA mancano spesso le competenze minime necessarie per comprendere il problema, almeno dal punto di vista tecnico. Con il risultato che abbiamo sotto gli occhi.

(quasi) tutti contenti, quindi, dalla società privata che si garantisce qualche commessa pubblica al politico di turno che può farsi bello, a mezzo stampa, dell’innovativo servizio offerto alla cittadinanza. Il cittadino? Beh, a quello spesso resta solo la rabbia e la frustrazione di non riuscire a effettuare neanche un semplice pagamento online. A cui si aggiunge, talvolta, pure la frustrazione di credere (erroneamente) di non essere lui in grado di farlo…

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